10 bước hiệu quả giúp Nhà hàng thuyết phục khách hàng khó tính

Ngày cập nhật:08/10/2020

Mỗi ngày, nhà hàng thường tiếp đón hàng trăm, hàng nghìn thực khách. Mỗi vị khách lại mang những đặc điểm tính cách, hành vi, thói quen ăn uống và yêu cầu về mức độ phục vụ khác nhau. Nhà hàng của bạn sẽ khó tránh khỏi việc gặp phải những khách hàng khó tính.

Mục lục

Họ sẽ phàn nàn, thậm chí là “nổi khùng” và sẵn sàng đôi co, to tiếng về chất lượng đồ ăn, thái độ phục vụ,… hay bất cứ thứ gì khiến họ không hài lòng về nhà hàng của bạn, ngay trước mặt các thực khách khác.

Như chúng tôi đã đề cập trong bài viết “9 kiểu chân dung khách hàng mục tiêu thường gặp tại mọi nhà hàng”, có thể nói ngành dịch vụ F&B (Food & Beverage) là một trong những ngành kinh doanh có đối tượng khách hàng rộng lớn nhất trong tất cả các ngành. Bởi vậy, làm vừa lòng mọi khách hàng lĩnh vực dịch vụ ăn uống, nhà hàng là điều bất khả thi.

Là người quản lý hay chủ nhà hàng, bạn sẽ làm gì để những cơn giận của những vị khách này nhanh chóng lắng xuống, không làm ảnh hưởng đến những người xung quanh, và không có “hậu quả” về rủi ro truyền thông sau này?

Cách xử lý tình huống gặp khách hàng khó tính cũng là một nghệ thuật chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp mà bất kỳ một người quản lý hay chủ nhà hàng nào cũng cần nắm được. Hãy theo dõi bài viết tổng hợp dưới đây của PasGo Team để biết cách ứng xử phù hợp nhé!

Xử lý tốt các tình huống gặp khách hàng khó tính cũng là một nghệ thuật chăm sóc khách hàng đỉnh cao

Những tình huống dễ khiến thực khách nổi cáu

Phải nói thật là có rất nhiều tình huống khiến khách hàng nổi cáu tại nhà hàng của bạn. Có những nguyên nhân hiển nhiên ai cũng nhìn ra như nhân viên phục vụ đánh đổ rượu lên người khách,… nhưng cũng có những nguyên nhân rất “giời ơi” khó đỡ, đại loại như “Chị không thích cái kiểu mấy anh bạn trong bức tranh treo tường nhà em nhìn chị!!!”,…

Tuy nhiên, dù là bất cứ nguyên nhân nào, thì là một người quản lý, chủ nhà hàng, bạn vẫn phải “tìm mọi cách” để làm hài lòng nhất có thể các thực khách của mình, dù họ có khó tính hay “khó đỡ” đến thế nào đi chăng nữa, phải không?

>> Dưới đây là một số tình huống dễ khiến thực khách nổi cáu nhất:

Đợi quá lâu mà chưa có đồ ăn mang lên
Đến trước nhưng lại được phục vụ đồ ăn sau bàn khác đến sau
Có vật thể lạ trong đồ ăn
Bát đũa, bàn ghế bẩn
Đồ ăn nấu quá dở
Mang nhầm đồ ăn
Thái độ phục vụ của nhân viên
Khách đặt bàn trước nhưng đến thì không có chỗ
Khách đặt cọc và đặt bàn trước nhưng đến muộn nên không còn bàn
Khách để quên đồ tại nhà hàng nhưng khi quay lại thì đã mất
…

Hiểu rõ các tình huống có thể khiến thực khách nổi cáu để “chuẩn bị trước” các kịch bản ứng xử phù hợp

Những sai lầm thường gặp khi xử lý tình huống khách hàng khó tính

Khi bắt đầu có ý định tham gia vào hoạt động kinh doanh nhà hàng, thì các tình huống đối mặt với khách hàng khó tính, giận dữ, nổi cáu – chắc chắn là điều mà bất kỳ một giám đốc, chủ nhà hàng hay người quản lý nào cũng phải nghĩ tới. Tuy vậy, không phải ai cũng có được các kịch bản ứng xử hợp lý nhất với mỗi trường hợp gặp khách hàng như vậy. Chưa kể không ít người còn mắc sai lầm trong cách ứng xử với khách hàng khó tính, dẫn tới những hậu quả nghiêm trọng không thể nào “cứu vãn” nổi

Dưới đây là một số sai lầm mà nhiều quản lý nhà hàng thường gặp trong cách ứng xử khi khách hàng giận dữ:

1. Trì hoãn giải quyết tình hình

Bạn có biết, khi đối mặt với những khách hàng đang nổi cáu, việc bạn chọn cách “trì hoãn” giải quyết sự việc – là bạn đã chọn cách làm của người thất bại rồi không?

Theo đó, sẽ có hai khả năng xảy ra:

Hoặc là người khách đang giận dữ kia cảm thấy chán nản, tự giảm “nhiệt” và tự bỏ qua. Đây là điều mà bạn và mọi nhân sự nhà hàng đều mong muốn, nhưng thực tế hiếm khi điều mong muốn này của các bạn trở thành hiện thực. Đừng cố ảo tưởng!
Hoặc khả năng thứ hai là khách hàng sẽ càng bực tức thêm nữa. Họ sẽ yêu cầu, tìm gặp cấp trên của bạn, cấp trên của cấp trên,… để xả cơn bực tức, cho tới khi họ được giải quyết. Tình huống xấu nhất, nếu người có thẩm quyền cao nhất ở nhà hàng của bạn vẫn trì hoãn không giải quyết thoả đáng cho họ, thì họ sẽ tìm một nơi dễ nhất, nhanh nhất để họ được xả, đó chính là: nói cho tất cả mọi người biết, họ đã khó chịu như thế nào về nhà hàng của bạn. Đó có thể là bạn bè trong mối quan hệ của họ, hoặc cũng có thể là các cộng đồng, nhóm, group trên các mạng xã hội – nơi có khả năng lan truyền thông tin với tốc độ ánh sáng, đặc biệt là các thông tin xấu.

Bởi vậy, khi xử lý tình huống các khách hàng khó tính nổi cáu, bạn nên nhớ “trì hoãn giải quyết” luôn không phải là một cách hay.

2. Khẳng định mình không sai

Hành động thứ hai cũng bị đánh giá là sai lầm trong nghệ thuật chăm sóc khách hàng khó tính, đó chính là luôn miệng khẳng định rằng phía nhà hàng của bạn không sai. Bởi vì lúc này, vô hình chung bạn đã đẩy hai bên vào thế thực sự “đối đầu tay đôi công khai”. Thật tai hại, vì lúc này bạn đã quên mất mục đích kinh doanh của nhà hàng rồi phải không? – “Khách hàng là thượng đế”.

Trong tình huống này, nếu bạn nhận thấy rõ ràng là phía nhà hàng của bạn đã sai, bạn nên xin lỗi khách ngay. Tuy nhiên, nếu bạn “cảm thấy” phía nhà hàng bạn không sai, thì cũng đừng vội khẳng định. Cứ từ từ đã nhé!

3. Khẳng định “khách hàng luôn luôn đúng”

Không ít người cho rằng việc “khẳng định khách hàng luôn đúng” là một cách làm khôn ngoan, sẽ giúp xoa dịu cơn giận dữ của khách hàng nhanh chóng. Tuy vậy, các chuyên gia trong nghệ thuật chăm sóc khách hàng lại cho rằng: đây là một cách làm kém thông minh! Bởi vì, đó là giải pháp 50/50.

Nếu sau này làm rõ thực sự khách hàng đúng, thì quả là bạn đã làm một việc ghi điểm với khách.
Nhưng nếu khách hàng sai, thì bạn đã làm một việc “không còn đường lui cho mình”. Chưa kể, là người quản lý hay chủ nhà hàng, bạn sẽ phải đối mặt với việc giải quyết sự “ấm ức” cho nhân viên của mình nữa. Bạn sẽ làm thế nào đây?

Bởi vậy, cũng gạt luôn tư tưởng khẳng định “khách hàng luôn đúng” ra khỏi đầu nhé. Hãy nghĩ cho mình đường lui.

Đừng bao giờ để rơi vào trạng thái “đối đầu tay đôi” với khách hàng

Cách tốt nhất để thuyết phục khách hàng khó tính là gì?

Dưới đây là 10 bước để “hạ nhiệt” của những thượng đế khó chiều, tham khảo từ bài viết của tác giả Tom Hopkins – một nhân vật nổi tiếng thế giới, được biết đến là là “Chuyên gia đào tạo những quán quân bán hàng” tại website Entrepreneur.com. Trong hơn 30 năm qua, ông đã cung cấp nhiều khoá đào tạo về hoạt động bán hàng cao cấp thông qua công ty của mình là Tom Hopkins International. Mời các bạn cùng theo dõi tiếp nhé!

Bước 1: Xin lỗi khách hàng

Ngay lập tức xin lỗi khách khi sự việc xảy ra.

Xin lỗi – không có nghĩa là bạn nhận lỗi sai ngay về mình. Mà xin lỗi là vì đã để thực khách có trải nghiệm không tốt tại nhà hàng của bạn.

Bước 2: Lắng nghe, ghi nhận nhanh chóng nỗi tức giận của khách hàng

Nếu bạn cố tình trì hoãn, phớt lờ hay xem nhẹ nỗi tức giận của khách hàng, thì chẳng khác nào đổ thêm dầu vào lửa. Lúc này, việc đầu tiên bạn cần làm được, đó là “lắng nghe”. Hãy học cách “nghe” để khách hàng được “xả” cơn giận dữ. Đồng thời, “nghe” để bạn ghi nhận lại toàn bộ thông tin sự việc một cách cẩn thận. Nhớ, lúc này bạn chỉ cần “ghi nhận” thôi nhé, không khẳng định, không phán xét ai đúng, ai sai.

Bước 3: Đồng cảm, khẳng định rõ là bạn đang quan tâm tới cơn giận dữ của họ.

Chỉ “ghi nhận” ở bước 1 thôi chưa đủ, hãy thể hiện nó ra. Hãy nói hoặc thể hiện cho khách hàng thấy là bạn vẫn đang nghe họ chia sẻ về toàn bộ sự việc đã xảy ra, bạn hiểu họ đang bực bội như thế nào. Ở bước này, hãy tạo cho khách hàng cảm giác: họ đang được lắng nghe, họ đang được bạn “đồng cảm”.

Bước 4: Đừng hối thúc khách hàng

Hãy kiên nhẫn để họ trình bày hết mọi nhẽ. Đừng cố tình chen ngang hay ngắt lời họ. Thực chất đây cũng là một cách để “trì hoãn”, nhưng là trì hoãn trong sự lắng nghe, chứ không phải trì hoãn giải quyết sự việc.

Trong nhiều trường hợp, cách tốt nhất là bạn hãy chỉ lắng nghe mà thôi. Sau khi được “lắng nghe”, được “xả”, không ít khách hàng đã tự chùng thái độ nóng giận xuống. Thậm chí, một vài trường hợp, nhiều khách hàng còn nhận thấy họ đang thổi phồng vấn đề lên và tự xấu hổ về điều đó. Khi ấy, rất có thể, họ sẽ chấp nhận gần như mọi giải pháp mà phía nhà hàng bạn đưa ra.

Bước 5: Bình tĩnh và không chấp nhặt

Trong cơn tức giận, đôi khi người nói cũng không thực sự hiểu hết ý nghĩa của những việc mình nói, chưa kể, nhiều khách hàng nói xong còn không nhớ mình đã nói những gì!!!

Lúc này, thái độ ứng xử của bạn phải là bình tĩnh, bình tĩnh và thật bình tĩnh, kể cả khi phải nghe những điều không đúng, rất “chói tai” về nhà hàng hay nhân viên của mình đi chăng nữa. Cách tốt nhất là hãy học cách bỏ qua, không chấp nhặt với khách hàng những điều đó và chỉ quan tâm tới chúng sau khi bạn đã giải quyết được những rắc rối hiện thời.

Bước 6: Đặt câu hỏi

Mục đích hỏi là để bạn tìm ra những vấn đề cụ thể bạn có thể làm để giải quyết rắc rối. Do đó, hãy cố gắng thu thập nhiều thông tin càng chi tiết càng tốt, về mọi khó khăn và tình huống rắc rối đã xảy ra.

Bước 7: Phân tích tình huống, tìm nhanh những điểm “hợp lý” của khách hàng

Từ các dữ liệu thu thập được ở bước “đặt câu hỏi”, bạn cần nhanh nhạy phân tích tình huống xung đột đã xảy ra, đứng dưới góc nhìn trung lập đa chiều để phân tích, đánh giá khách quan, đồng thời, tìm ra những điểm khách hàng đúng, và hợp lý, để nghĩ các giải pháp ứng xử cho cả hai bên.

Bước 8: Thống nhất về một giải pháp.

Tới bước này thì sự giận dữ ở khách có lẽ cũng đã giảm tới mức đủ để cho bạn có thể thảo luận với họ một cách giải quyết hợp tình hợp lý. Nếu bạn không muốn mất thêm thời gian với khách hàng, thì sau khi hiểu rõ đích xác vấn đề là gì, nhất thiết bạn cần tìm ra một vài giải pháp hợp lý lúc này để giải quyết rắc rối.

Hãy đề xuất một phương án cụ thể. Việc phương án được đưa ra bằng bất cứ cách nào, cũng sẽ tạo cho khách hàng sự thoải mái nhanh nhất và hiệu quả nhất. Đừng để bị kéo vào những cuộc tranh cãi liên miên không hồi kết, vừa khiến khách hàng mệt mỏi nổi cáu thêm, vừa có thể làm ảnh hưởng tới các thực khách xung quanh.

Bước 9: Đồng thuận về lộ trình thực hiện

Sau khi phía nhà hàng của bạn và khách hàng đã đồng ý với nhau về một giải pháp rồi, bạn cần đặt ra một kế hoạch thực hiện cụ thể để đạt được giải pháp ấy. Hãy thỏa thuận với khách về một khung thời gian hoặc lộ trình thực tế mà bạn biết chắc chắn mình sẽ thực hiện được.

Bước 10: Hoàn thành kế hoạch đã thỏa thuận

Hãy đặt việc giải quyết kế hoạch đã thoả thuận là nhiệm vụ ưu tiên hàng đầu, cố gắng giải quyết càng sớm càng tốt. Bạn cần tự nhủ với mình là bạn không muốn phải tranh cãi với vị khách hàng này lần nữa, vì thế đừng để lãng quên nhiệm vụ này.

Sai lầm lớn nhất của nhiều nhà hàng là thỏa thuận với khách hàng về điều gì đó mà nhà hàng không thể thực hiện được đúng lộ trình. Nếu làm vậy, bạn có nguy cơ phải đối mặt với một cơn khó chịu hoặc giận dữ khác, có thể còn khủng khiếp hơn cả lúc trước. Vấn đề không được giải quyết triệt để, uy tín của nhà hàng bị rớt hạng và toàn bộ nỗ lực cố gắng của bạn từ trước đến giờ coi như đổ sông đổ bể. Đơn giản chỉ vì khách hàng không còn “tin” bạn nữa.

Thái độ xin lỗi khách hàng cũng là một nghệ thuật

Tóm lại 10 bước thực hiện ở trên, có thể gói gọn lại quy trình như sau: Xin lỗi – Lắng nghe – Thấu hiểu – Đưa ra giải pháp xử lý ngay lập tức - và thực hiện nó.

Ngoài ra, nếu bạn để ý, khi tức giận, con người luôn có xu hướng "xả" ra ngoài bằng cách này hay cách khác. Nếu nhà hàng không lắng nghe ý kiến của khách hàng thì họ sẽ tìm nơi khác để giải toả sự bực tức của mình. Bởi vậy, thay vì để họ kể xấu bạn với người thân, bạn bè, hay lên các diễn đàn mạng xã hội facebook, zalo,… thì hãy tạo ngay một “diễn đàn tại chính nhà hàng” cho họ xả.

Không phải lúc nào khó chịu khách hàng cũng nói ra. Có rất nhiều vị khách không hài lòng với nhà hàng nhưng về nhà họ mới nói đấy!!! Cũng không phải lúc nào người quản lý hay nhân sự cấp cao đủ thẩm quyền cũng có mặt tại nhà hàng để khách hàng được “xả” và muốn “xả”. Bởi vậy, bạn hãy cân nhắc đến việc đặt các hòm thư góp ý kín, chia sẻ các link góp ý online, hoặc đặt máy thu thập phản hồi tại quầy lễ tân, thu nhân hay ở cửa ra vào cho khách hàng được xả nhé!