Cách xử lý khi Khách hàng đặt bàn nhà hàng rồi huỷ hoặc không đến

Đặt bàn trước đang trở thành một xu thế được nhiều thực khách ưa dùng, nhất là các bạn trẻ. Nó cũng là một trong 5 dịch vụ phổ biến mà hoạt động kinh doanh nhà hàng hiện nay cung cấp.

Đặt bàn trước mang lại rất nhiều lợi ích cho Nhà hàng, trong đó điển hình phải kể đến lợi ích chăm sóc khách hàng chuyên sâu và tăng doanh thu thầm lặng. Tuy nhiên, mặc dù hưởng lợi ích rất nhiều từ hình thức đặt bàn trước, nhưng không ít nhà hàng vẫn lo lắng “Liệu có bị khách hàng huỷ bàn vào phút chót không?”

Vậy làm thế nào để hạn chế tối đa rủi ro từ việc khách hàng huỷ bàn vào phút chót, hoặc khách hàng đặt bàn rồi không đến mà không hề báo trước? Hãy theo dõi bài tổng hợp “Cách xử lý khi Khách hàng đặt bàn nhà hàng rồi huỷ hoặc không đến” dưới đây của PasGo Team nhé!

1. Thiết lập những xác nhận tin cậy giữa Nhà hàng và Khách hàng

Hãy hiểu “đặt bàn trước” như một cam kết làm ăn!

Từ đó, hai bên sẽ cần có những “ràng buộc”. Tuỳ theo mức độ ảnh hưởng nhiều ít của vụ “làm ăn” đó mà nhà hàng linh hoạt cách thức xác nhận mức độ tin cậy giữa hai bên. Điều này không chỉ tạo nên sự “ràng buộc” với khách hàng về việc cam kết thực hiện đúng thỏa thuận; mà còn thể hiện sự chuyên nghiệp của nhà hàng trong kinh doanh.

Đó có thể là một bản hợp đồng bằng văn bản xác lập các quyền và nghĩa vụ của mỗi bên. Hoặc cũng có thể là những tin nhắn, những đoạn hội thoại về việc đưa ra và chốt yêu cầu,… Thông thường, chỉ những khách hàng thân thiết của nhà hàng thì mới nên nhận đặt bàn trước qua điện thoại hoặc tin nhắn, và cũng chỉ nên áp dụng hình thức này khi khách đặt bàn với quy mô nhỏ (VD: ít hơn 10 người hoặc ít hơn 3 triệu đồng,…)

2. Quy trách nhiệm ra thành mức phí cụ thể

Đã hiểu “đặt bàn trước” như một thương vụ làm ăn, thì điều tiên quyết là cần “sòng phẳng”.

Khi thiết lập thỏa thuận đặt bàn trước, dù bằng hình thức gọi điện, nhắn tin hay văn bản hợp đồng pháp lý thì cả phía nhà hàng và khách hàng đều nên thống nhất quy trách nhiệm ra thành một mức phí cụ thể, đó chính là mức tiền đặt cọc.

Thông thường, các nhà hàng sẽ yêu cầu đặt cọc khoảng 10 – 20% tổng giá trị của buổi tiệc. Đây có thể hiểu là mức tiền đền bù “rủi ro” cho nhà hàng trong trường hợp khách hàng huỷ bàn hoặc không đến. Khoản tiền này sẽ giúp nhà hàng bù đắp phần nào chi phí thực phẩm đã mua và các chi phí chuẩn bị khác nếu có.

Nói chung, khi bị ràng buộc bởi một số quyền lợi và “tổn thất” nhất định, phía khách hàng sẽ phải cân nhắc thật kĩ mức độ thiệt hại trước khi ra quyết định hủy đặt bàn hoặc không đến.

Ngược lại, bởi vì tính chất “sòng phẳng”, nên bạn cũng cần hiểu rằng, vì bất kỳ lý do nào đó mà nhà hàng không phục vụ được khách hàng bữa tiệc họ đã đặt, nhà hàng cũng phải mất một khoản phí tương đương đền bù cho khách.

3. “Nhắc ngầm” bằng cách gọi điện, nhắn tin

Để chắc chắn khách hàng không “quên” ngày giờ đặt bàn, hoặc để xoá tan ý định huỷ đặt bàn của khách, nhà hàng cần có một quy trình “nhắc nhở” khách hàng đặt bàn. Quy trình này thường từ 1 – 2 lần, tuỳ theo mức độ quy mô đặt bàn hoặc tình huống thực tế.

Thông thường, trước một đến hai ngày của thời gian đặt bàn, nhân viên nhà hàng sẽ gọi điện thoại cho khách để xác nhận về việc khách hàng chắc chắn đến. Việc gọi điện sẽ giúp khách hàng ghi nhớ rằng mình đã đặt bàn và sẽ đến đó vào ngày, giờ cụ thể nào.

Ngoài ra, gọi điện “nhắc” ngày đặt bàn cho khách, cũng là một cơ hội để nhà hàng của bạn thể hiện sự chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp, bằng cách quan tâm hỏi xem khách hàng có thêm những yêu cầu nào khác không, như: cần ghế trẻ em không, có lấy hoá đơn VAT không,…).

Với các đoàn khách đặt tiệc lớn, nhà hàng cũng có thể áp dụng hình thức gửi tin nhắn SMS xác nhận. Hoặc bổ sung thêm ít nhất một lần xác nhận nữa trước giờ khách hàng đến khoảng 2 - 4 tiếng. Mọi khách hàng đều đánh giá cao dịch vụ chăm sóc chuyên nghiệp như vậy.

>> Xem thêm:Các cách thức khách hàng đặt bàn, nhà hàng cần nắm rõ

4. Chấp nhận sự chậm trễ trong một khoảng cho phép

30 phút là khoảng thời gian nhà hàng có thể cân nhắc để giữ bàn cho khách, cho phép họ đến trễ hoặc trước khi họ quyết định huỷ đặt bàn.

Có thể khách bị kẹt xe, tắc đường, gặp sự cố hoặc bận việc đột xuất,... Việc chấp nhận sự chậm trễ này được xem như sự hỗ trợ cần thiết và thiện cảm, tạo điểm cộng cho dịch vụ chăm sóc khách hàng của nhà hàng. Nếu khách huỷ đặt bàn thì đừng quên đề nghị khách dời ngày đặt bàn sang một thời điểm khác.

Việc huỷ đặt bàn tức là khách đã chấp nhận mất khoản tiền đặt cọc ban đầu. Hãy tạo dịch vụ tối ưu để thu hút khách quay trở lại, hoặc chấp nhận khách đến trễ nếu họ đã cam kết chắc chắn đến. Đây không chỉ là cách ứng xử thông minh của người quản lý trong nghệ thuật chăm sóc khách hàng, mà còn là một chiến lược kinh doanh nhà hàng hiệu quả, nhằm giữ chân khách hàng trung thành và thu hút khách hàng tiềm năng.

5. Luôn có sẵn phương án dự phòng

Không ít nhà hàng chấp nhận đặt bàn trước với số lượng vượt quá giới hạn phục vụ của nhà hàng, với tâm lý “trừ hao” đi các khách hàng đặt bàn rồi huỷ hoặc không đến.

Tuy nhiên, điều này khá mạo hiểm và buộc nhà hàng phải tính toán thật kỹ khả năng đáp ứng phục vụ, nhất là vào các dịp cuối tuần hay lễ tết, để sắp xếp các đặt bàn trước phù hợp.

Luôn sẵn sàng phương án dự phòng trong trường hợp rủi ro quá tải như thiếu bàn, thiếu nguyên vật liệu thực phẩm, thiếu nhân viên,…

Ngược lại, cũng tính đến tình huống thời điểm vắng khách, có thể cần triển khai các chương trình ưu đãi giảm giá để kích cầu tiêu dùng của thực khách.

Tóm lại, mọi trường hợp khách hàng đặt bàn rồi huỷ hoặc không đến mà không báo trước, đều sẽ gây ra những tổn thất cho nhà hàng, không ít thì nhiều. Ngoài việc làm sụt giảm doanh thu, nó còn ảnh hưởng đến cách tổ chức sắp xếp vận hành các bộ phận trong nhà hàng, bao gồm cả hoạt động công việc và tâm lý nhân viên.

Bởi vậy, với trách nhiệm của một người quản lý hoặc chủ nhà hàng, rất cần các bạn các biện pháp để hạn chế tối đa tình trạng khách hàng huỷ đặt bàn hoặc không đến.

Chúc các bạn kinh doanh nhà hàng thành công,

Thân ái,

--
Nguồn tham khảo: Hoteljob